Accompagner les démarches administratives : formation du 14 et 15 novembre 2019 - Territoire de Belfort

Alors que le programme Action publique 2022 prévoit que 100 % des services publics seront dématérialisés en 2022, les bibliothèques sont régulièrement confrontées à des demandes relatives aux démarches administratives. J’ai animé une formation sur le sujet pour la bibliothèque départementale du Territoire de Belfort, les 14 et 15 novembre 2019, destinée aux bibliothécaires du réseau, bénévoles et professionnel·le·s. Le but de cette formation était à la fois de comprendre le contexte global dans lequel la dématérialisation s’inscrit, ses conséquences sur l’accès aux droits, le rôle des bibliothèques et des autres acteurs du territoire, mais aussi d’avoir des outils et bonnes pratiques pour répondre aux besoins des usager·e·s.

Pour cela, je me suis notamment appuyée sur les documents suivants :

• Le mémoire de conservateur de Mathilde Herrero “Développer des accès aux services publics de proximité ? L’accompagnement aux démarches administratives en bibliothèque”
• Le rapport du Défenseur des droits “Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics
• Le rapport de l’Insee du 30 octobre 2019 sur l’illectronisme
• Le livre de Dominique Pasquier, L’Internet des familles modestes

Le diaporama de cette formation se trouve ici.

Quand j’ai interrogé les stagiaires sur les difficultés concrètes rencontrées, au-delà de quelques demandes spécifiques (la création de compte sur pôle emploi, par exemple), il a plus largement été question d’illectronisme (notamment la création et l’utilisation d’un mail) et de manque d’accès au matériel ou à une connexion. Plus précisément, ont été évoqués :

• le manque de temps dédié des bibliothécaires
• la confidentialité
• la pédagogie et la patience
• la vétusté et/ou le manque de maintenance de certains ordinateurs
• la difficulté de ne pas toujours avoir la réponse

Après un panorama du contexte et des enjeux de la dématérialisation, nous avons fait un quizz sur les acteurs des démarches administratives, complêté par le répertoire du Conseil départemental d’accès aux droits du Territoire de Belfort. Nous avons également réfléchi aux forces des bibliothèques en faveur de l’inclusion numérique. Puis, enfin, nous sommes passé·e·s à la mise en pratique.

Les stagiaires ont manipulé plusieurs plate-formes utiles, recensées dans ce diaporama. Ont été particulièrement appréciés :

• Le site service-public, par sa facilité d’utilisation
• le site de la CNIL, notamment le mandat pour sécuriser l’aidant qui “fait à la place de”, ainsi que les affiches de sensibilisation à l’hygiène numérique.
• les bons clics pour les outils de diagnostic et les trames d’atelier
• le kit d’inclusion numérique pour son guide de bonnes pratiques sur la posture à adopter
• le site mes-aides.gouv.fr qui permet de faire des simulations sans avoir besoin de se connecter à un compte.

Par contre, nous avons noté que :

• le site France connect n’est pas très explicite : les personnens ne connaissant pas son principe y voient plutôt un portail recensant des liens vers d’autres sites administratifs, qu’une modalité de connexion simplifiée
• le site de démonstration des impôts ne paraît pas facilement exploitable
• le manque d’un formulaire en ligne pour contacter le site mes-aides.gouv.fr
• sur mes-aides.gouv.fr,après une simulation, le bouton “trouver une agence” (par exemple de la CAF) donne des horaires qui ne sont pas toujours à jour.

Nous avons enfin fait quelques jeux de rôles, qui ont montré que l’organisation de l’espace est loin d’être anodine, que ce soit en matière de posture d’accompagnement ou de respect de la confidentialité.

J’ai eu la chance de faire cette formation à un groupe de stagiaires attentif, sympathique et avec un très fort sens du service public. J’ai, de plus, été très bien accueillie par la bibliothèque départementale du territoire de Belfort et la médiathèque de Giromagny, où se déroulait la formation, au pied du ballon d’Alsace. Un grand merci !

Si vous souhaitez programmer cette formation, n’hésitez pas à me contacter. Je peux également l’adapter à d’autres structures que les bibliothèques.